مدیران بدانند | در برابر یک پرسش دشوار چه کنیم؟

به گزارش پایگاه خبری تحلیلی رادار اقتصاد، همه ما آن لحظه را تجربه کرده‌ایم که کسی از ما سوالی می‌پرسد و ما برای آن آماده نیستیم. ممکن است یک گزارش مستقیم یک پرسش چالش برانگیز در مورد اخراج کارکنان در طول جلسه ایجاد کند، یا مشتری به طور غیرمنتظره با شما تماس بگیرد و بخواهد بداند در بازارها چه اتفاقی قرار است بیفتد. چگونه می‌توانید روابط - و اعتماد - را حفظ کنید، وقتی پاسخی که مردم به دنبال آن هستند را ندارید؟

نویسنده مقاله هاروارد بیزنس ری‌ویو در مقاله‌ای با این موضوع می‌نویسد: شما می‌توانید از این استراتژی‌ها استفاده کنید، خواه یک بانکدار سرمایه‌گذاری باشید که با مدیرعامل یک شرکت میلیارد دلاری صحبت می‌کند، یا یک مامور خروجی و ورودی فرودگاه که به مسافران مضطرب اطمینان می‌دهد، یا یک مالک کسب‌وکار کوچک که از تیم شما سؤال می‌کند.

چگونه با پرسش‌های دشوار برخورد کنیم؟

۱. از قبل آماده شوید.

شما معمولاً می‌توانید بسیاری از پرسش‌های دشواری را که قرار است با آنها روبرو شوید پیش‌بینی کنید. قبل از یک جلسه همه جانبه، به دستور کار نگاه کنید و مشخص کنید که چه پرسش‌هایی ممکن است پیش بیاید. چند نفر از همسالان خود را به ایفای نقش دعوت کنید: از آنها بخواهید پرسش‌های چالش‌برانگیزی از شما بپرسند و روی پاسخ‌هایی کار کنند که برای شما راحت و معتبر باشد. خود را به جای مخاطبان خود قرار دهید و از خود بپرسید که در واکنش به این پاسخ ها چه احساسی دارند.

شما می‌توانید همین کار را هنگام آماده شدن برای پرسش‌های سخت از مشتریان انجام دهید. به این فکر کنید که چه کسی در سازمان شما واقعاً نبض مشتریان شما را در دست دارد و می‌تواند سخت ترین پرسش‌ها را برای شبیه‌سازی مکالمه مشتری از شما بپرسد. این یک فعالیت مؤثر برای هر کسی در تیم شما است که در حال طرح پرسش است. پاسخ ها نیازی به حفظ کردن ندارند، اما باید بتوانید آنها را در نتیجه تمرین خود به خاطر بیاورید.

۲. مکث کنید و نفس بکشید.

هر زمان که با پرسش‌های دشوار مواجه می‌شویم، اغلب احساس می‌کنیم که باید فوراً برای پاسخ دادن وارد شویم. با این حال، بدون اطلاعات کامل، ما اغلب کلمات پرکننده کلام (حتی اگر واقعاً می‌توانند در موقعیت‌های خاص مفید باشند) را پرتاب می‌کنیم، تا به آنچه گفته شده، پاسخ دهیم. از آنجایی که شفافیت یکی از راه‌های کلیدی برای ایجاد اعتماد است، دستکاری می‌تواند اعتبار را به خطر بیندازد.

قبل از پاسخ دادن، یک دقیقه مکث کنید و افکار خود را جمع آوری کنید. من توصیه می‌کنم دهان خود را ببندید و از طریق بینی نفس بکشید – حالتی که شما را مجبور می‌کند صحبت نکنید - یا با آرامش یک جرعه آبی که برای این منظور آورده‌اید بنوشید. این یک استراحت قابل قبول است که به شما چند ثانیه بسیار ضروری می‌دهد تا در مورد پاسخ خود فکر کنید و اطمینان حاصل کنید که احساسات شما، شما را کنترل نمی‌کنند.

۳. ابراز همدلی و صداقت کنید.

کلمات به خصوص در شرایط سخت اهمیت دارند. با تأیید پرسش از طریق عبارت انتقالی مانند "این یک پرسش مهم است، از شما متشکرم که پرسیدید" شروع کنید و سپس از زبان همدلانه استفاده کنید، مانند "اگر من جای شما بودم، دقیقاً همین پرسش را می‌پرسیدم."

باید افراد را از گفتن «این یک پرسش عالی است» منصرف ‌کنیم، زیرا این یک مشکل رایج است، و معمولاً به این معنی است که «نمی‌دانم، و برای جبران آن به زمان نیاز دارم». در حالی که کسانی که آموزش رسانه‌ای دیده‌اند یاد گرفته‌اند برای جلوگیری از پاسخ دادن به سؤالات خاص، چرخش یا پل زدن را انجام دهند. البته باید با استفاده از این تکنیک احتیاط کنید – مخاطبان شما می‌دانند که شما چه زمانی آن را انجام می‌دهید. هرچه بیشتر از آن استفاده کنید، اعتماد آنها را بیشتر از بین می‌برید. بنابراین، در عوض چه کاری می‌توانید انجام دهید؟

۴. عدم قطعیت را تصدیق کنید.

هنگامی که اطلاعات ناقصی دارید، می‌توانید عدم قطعیت را تأیید کنید و از عباراتی مانند «در اینجا چیزی است که ما در این مرحله می‌دانیم» استفاده کنید، یا در موقعیت‌های حساس‌تر، از «آنچه می‌توانم بگویم این است» برای به اشتراک گذاشتن اطلاعاتی که دارید استفاده کنید.

با اطمینان می‌توانید عدم اطمینان را ابراز کنید: از گفتن «نمی‌دانم» یا «هیچ‌کس در این مرحله پاسخی ندارد، نترسید، اما این چیزی است که ما برای رفع آن انجام می‌دهیم». شما همچنین می‌توانید با اطمینان و عینی یک موقعیت را توصیف کنید. با گفتن این جمله، یک نمای کلی بی‌طرفانه ارائه کنید: «می‌خواهم یک قدم به عقب برگردم و به مکالمه‌ای که اکنون داریم نگاه کنم. این دقیقاً فرآیندی است که ما باید طی کنیم تا بتوانیم همه دیدگاه‌ها را درک کنیم و به بهترین راه برسیم.» و سپس از "چه چیز دیگری در ذهن شماست؟" استفاده کنید. تا با قاطعیت به سراغ پرسش بعدی برویم.

وقتی نیاز به موضع گیری دارید

گاهی اوقات اعتراف به عدم اطمینان کافی نیست و باید موضع بگیرید. شما این کار را انجام می‌دهید، نه به این دلیل که ۱۰۰% مطمئن هستید که جواب می‌دهد، بلکه به این دلیل که مطمئن هستید که منتظر ماندن بیشتر برای پاسخ، آسیب جبران ناپذیری خواهد داشت. هنگامی که نیاز به موضع‌گیری در محل دارید، سعی کنید از این چارچوب «ندمن» استفاده کنید. این کلمه مخفف این‌هاست:

نکته: یک نکته اصلی را بیان کنید.

دلیل: دلیلی برای آن بیاورید.

مثال: مثالی بزنید که حرف شما را تایید کند.

نکته: قبل از شروع به سر و صدا کردن، نکته اصلی خود را دوباره بیان کنید.

در اینجا یک نمونه از «ندمن» در عمل آورده شده است:

پرسش: چرا پاداش اضافی برای پایان سال دریافت نمی‌کنیم؟

با همدلی تصدیق کنید: می‌دانم که این در ذهن همه است، و از پرسیدن این پرسش سپاسگزارم.

نکته: ما معتقدیم که پاداش‌ها باید با عملکرد شرکت مرتبط باشد.

دلیل: مهم است که همه احساس کنند سهمی در مسایل شرکت دارند، بدون اینکه فشار آن بر حقوق سالانه آنها تأثیر بگذارد.

مثال: در طول همه‌گیری، درآمد ما به شدت کاهش یافت و حقوق افراد را حفظ کردیم اما پاداشی پرداخت نکردیم. امسال به دلایل دیگر سال پرچالشی بود [یک دلیل را وارد کنید].

نکته: و به همین دلیل است که ما قادر به پرداخت پاداش پایان سال نیستیم.

همانطور که می‌توانید تصور کنید، مقداری باورنکردنی تفاوت‌های ظریف در این پاسخ‌ها وجود دارد. در واقع، آماده شدن برای پرسش‌ها قبل از سخنرانی می‌تواند به اندازه ایراد خود سخنرانی زمان ببرد. با این حال، استفاده حیاتی از زمان است.

در میان عدم اطمینان اقتصادی و جهانی که ما را احاطه کرده است، رسیدگی به پرسش‌های دشوار بخشی از نقش ما به عنوان مدیر خواهد بود. برای حفظ اعتماد مشتریان و همکاران، دست نخورده نگه داشتن روابط خود و مقابله با هر طوفانی، از استراتژی‌های ذکر شده استفاده کنید.

منبع: HBR

مترجم: شادی آذری حمیدیان